大数据时代,看聪明餐企是如何做到一星差评也能翻身的?|九州体育登录网站

发布者: 发布时间:2021-02-11
本文摘要:“编者按:数据的价值不在于数据本身,而在于你如何利用。

“编者按:数据的价值不在于数据本身,而在于你如何利用。一次,我和朋友独自睡觉,看见我们拿起手机照片,老板高兴地走过,道:“多拍电影几张,给我们个带图评论呗。”饭后,我们穿越一个大排档,“拉客”的服务员热情迎上来,他们的话法术中往往夹带一句,“我们是美团评论的引荐商家,评分很高,责备你网际网路搜搜看。”当美团评论上的评价沦为很多消费者用餐的决策依据时,餐饮老板们也意识到,评分低就意味著源源不断的客流。

现在完全没一个餐饮老板有“胆量”对美团评论等网上平台的用户评价,不理不睬。我了解的一个做到连锁餐饮的老板完全时时都在刷看评价,我们聊天的短短几个小时里,他就能和我叙述好几个评价。

比如有顾客吐槽为什么啤酒送来过去变热了......很多餐饮老板仍然逗留在“看评价”的阶段,进阶一点是“恢复评价”,用心点的,就写出一套专门的话法术模板。创新恢复,好过千篇一律  但是,也就这样而已了。

差评还是周而复始地再次发生着。他们没意识到评价的价值,不是评价本身,也不局限于处置好一次用户的差评,而是如何落回门店,利用评价提高餐厅的经营。 美团评论在一则“城市合伙人计划”中提及,双平台评价数据总计超强12亿条,背后是无数个中小餐饮商家。只有少部分聪慧的商家,才懂利用数据理解经营情况,提高经营管理。

数据的价值不是数据本身,而是如何用于  一家火锅店曾多次一度接到这样的用户责怪:锅底上得太快。如果你是这家火锅店的老板,你不会怎么做?马上恢复用户评价,展开致歉?允诺下次用餐时送点小礼品?检查店里一动线设计否合理?还是一味责备传菜员动作快?这家火锅店请求了一个咨询公司展开流程改建,流程改建的前提是,展开流程临床。

用户们的评价,就出了临床的数据来源。针对顾客屡屡吐槽的“上锅快”,在流程改建之前,这家火锅店上锅平均值3分20秒。他们开始研究,到底多长时间上锅,顾客才会骂街?结论是2分钟以内。

后来,所有门店构建了平均值用1分30秒,给顾客把锅上了。提升上锅速度,是一个系统工程  他们改建了后厨流程,转变了配锅底漆,让16种底料能在40秒内抓完。

而不是逗留在让服务员上锅时跑完更慢,姿势端地更加精确。用户评价是表面的呈现出,只有寻找问题再次发生的六根,才能确实解决问题。

 大众评论、吃饱了么等线上平台,如同一个个隐形的数据宝藏。它们是一面镜子,用来观照品牌/门店在消费者心目中的模样。

既然这些评价数据很最重要,餐饮老板到底该如何看以及利用这些数据?纵向:寻找品牌在同类中的方位  消费者独自用餐,一般来说的决策流程是,再行品类后品牌。比如今天想要吃火锅,再行对比火锅A,火锅B,火锅C,最后中选了其中一个。你有可能只进了一家门店,但是消费者总有一天好比一个自由选择。 所以,看数据无法局限于自身,还得想到自己在竞争中的优劣势。

如何寻找自己的对标品牌?勺子咨询用4个维度来给定: 同品类: 你是火锅还是中餐,如果你是肯德基就去找麦当劳、汉堡王,而不是去找海底捞;同区间的客单价: 如果你的客单价是50-60元,就不要去对比客单价100元的品牌;门店模型: 有的风格较为潮流,有的较为休闲娱乐......消费者认知度: 即在消费者理解中,你们相替代品。再行去找品类,再行融合客单价  当你寻找对标的标的后,通过产品、服务和环境三个维度,把数据罗列出来,就能对比出有你和标的之间的差距。比如有的品牌以服务著称,我们不会找到很多顾客赞不绝口他们的服务好,你可以针对性看,有什么服务是你有一点自学的。

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评价中往往不会把服务细节写出出来,比如服务员主动给我交了一个头绳,服务员及时给我再配饮料等等。感动消费者的服务细节,你留意过么?  比如有的品牌以产品著称,10个评价中有8个都提及某一款产品很爱吃,这意味著消费者对这个品牌有很明晰的理解,一个爆款更有了大部分客流。那么你必须反观自己的品牌,是不是这样的竖井爆品?竖井的爆品,你有么?  比如有的品牌环境很好,敲了很多绿植和鲜花,符合了顾客的少女心。产品、服务和环境三者最后包含了消费者对一个品牌的价值辨别。

口碑好的品牌要么三者齐头并进,要么有一项尤其引人注目。把自己的品牌放到同品类中展开对比,你寻找让消费者来你家的理由了么?横向:深度剖析门店的产品、服务和环境在同品类中寻找自己的方位后,我们得向内找寻问题,既然带着提高经营的目标,就集中精力在1星,2星的差评上,探究劣在哪里?沿袭之前的思路,评价一家餐厅的维度绕行不出产品、服务和环境。

我们必须把用户评价的数据展开分类和分析,寻找明确的原因。勺子咨询正在大大细化这些数据。

针对产品,它又分成口味、温度、食材、气味、食品安全等分析分析等等。顾客吐槽一个产品难吃时候,是说道口味很差,稍韦斯稍深了,还是实在温度不应,过凉短路了?如果常常有顾客不吃到异物,它的问题来源有可能是供应链的供货质量不低,有可能是后厨操作者失当,也有可能是在传菜过程中有疏失。看起来都是“产品很差”,但暴露出的是有所不同的问题。 服务可以拆卸分为速度、态度、技巧、准确性等。

当顾客滋扰服务很差时,他们到底是在说道服务态度劣、服务意识较低还是服务员显然忙不过来?如果你只是逗留在“服务很差”这个意识,就会了解思维,是不是前厅服务流程出有了问题?问题出有在迎宾流程、点单流程,还是传菜流程?环境也是影响消费者价值感的最重要因素,它可以粗分为:干净度、空间、温度、设施、氛围等。我们把产品、服务和环境的颗粒度放小,才不会看见明确的问题,而不是笼统地去看产品3颗星,服务3颗星,环境4颗星,这起将近任何起到。


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